Marketing

La révolution du e-marketing via Facebook Bot Messenger

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L’annonce des bots a suscité un énorme enthousiasme dans la sphère technophile mais également de nombreuses attentes, tant ils sont présentés par Mark Zuckerberg comme un véritable bond dans le futur. Pourtant les chatbots ne datent pas d’hier et sont déjà présents dans certains logiciels ou services que nous utilisons déjà tous aujourd’hui.

La révolution n’est pas vraiment dans le chatbot en lui-même mais dans le fait de pouvoir les utiliser sur le plus vaste réseau social et ainsi atteindre directement des milliers d’utilisateurs, sans devoir passer par la case « achat de fans ». Avec plus d’1 milliard d’inscrits, Facebook représente une puissance marketing considérable et il est donc logique que de nombreuses marques se focalisent sur le sujet. Avec ce type de robots il sera désormais possible d’harmoniser sa communication sur plusieurs réseaux sociaux, tout en personnalisant les réponses et l’attitude du bot en fonction du réseau social via lequel la personne fait sa demande (Facebook, Twitter).

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Vous allez également pouvoir pratiquer le cross-platform, c’est-à-dire rediriger la personne sur Facebook pour l’inciter à liker votre page par exemple, ou rediriger des utilisateurs Facebook sur votre site via Messenger pour lui présenter une nouvelle gamme de produits ou lui transmettre une page conseil par exemple. Il sera possible d’aller encore plus loin, puisqu’en redirigeant la personne sur votre site, vous pourrez avoir accès à ses informations Facebook si celle-ci accepte de les partager, et vous pourrez ainsi lui proposer des produits et services en adéquation parfaite avec ses attentes et ses besoins.

Une voie royale en termes de fidélisation… Prenez l’exemple de l’anniversaire : vous envoyez à la personne concernée un message personnalisé sur Messenger en lui annonçant une petite surprise sur son compte client en guise de cadeau. L’effet est immédiat et l’impact est beaucoup plus important qu’un email classique. La discussion sur le chat permet une intimité accrue avec la personne en face. Sur Messenger, la personne peut alors répondre, et à travers un simple ‘merci’, vous allez pouvoir enchaîner sur une autre conversation, ce qui n’est pas imaginable via un email.

Facebook propose des widgets pour procéder au paiement directement via le chat. C’est le cas avec Domino, qui vous permet de commander directement votre pizza sans sortir de Messenger. Un bel exemple d’utilisation des chatbots, même si pour le moment il s’agit encore de la version béta. Le cas de la livraison de pizza est particulier, mais le système fonctionne déjà à merveille, et vu le développement du service prévu dans les prochains mois, nous aurons très rapidement accès à d’autres widgets, ce qui permettra alors de booster efficacement l’e-commerce.

Exemple de paiement avec Facebook
Exemple de paiement avec Facebook

Du marketing oui, mais dans des conditions bien définies malgré tout. Dans les conditions d’utilisation des bots Messenger de Facebook, il est clairement indiqué que votre robot ne doit en aucun cas servir à la promotion commerciale pure et dure, juste transmettre l’information que le consommateur a demandée et acceptée. C’est encore un peu flou et la frontière entre ‘message commercial’ et ‘conversation classique’ reste encore à déterminer. Est-ce que rediriger votre client sur votre site pour lui proposer de visionner la nouvelle collection va être considéré comme un message commercial ? L’avenir nous le dira.

Forts de ces différents constats, nous sommes convaincus que les chatbots révolutionneront une grosse partie des pratiques du marketing sur internet. Certes les campagnes Adwords ou les campagnes publicitaires traditionnelles de Facebook ne sont pas vouées à disparaître, mais tout cela ouvre de nouvelles perspectives quant au fait de pouvoir diffuser de l’information en masse, sous une forme différente et bien plus personnalisée qu’avant.

Pour le moment il n’y a pas encore d’exemple de flagellation en place publique de bot qui aurait enfreint les règles, mais une chose est sûre, il est primordial de ne pas jouer avec les conditions d’utilisation au risque de tout perdre et de réduire à néant son travail, que ce soit au niveau de la publicité ou des services proposés. Il n’est en effet pas facile de parlementer avec Facebook et débloquer un compte peut prendre énormément de temps.

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