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La personnalité, l’élément de base de votre assistant

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Avant de concevoir votre bot, vous devez avant tout réfléchir à la personnalité que vous souhaitez lui donner. Comment va-t-il réagir à certaines des questions, plus ou moins piège, qu’on va lui poser, sous quelle forme va-t-il répondre ? Il est primordial de déterminer votre cible et d’adapter la personnalité de votre chatbot puisque c’est elle qui va déterminer le caractère et l’originalité de votre assistant, qui devra séduire vos utilisateurs et être en adéquation avec votre marque.

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Avant de s’attaquer en détail à la personnalité de votre bot, il va falloir lui donner certaines caractéristiques, à commencer par un nom. Oui il va falloir donner un petit nom à votre bot puisqu’il est censé répondre sur Messenger comme une personne réelle. Même si votre bot représente une marque, il est important de le baptiser, puis de lui donner un âge, un autre point très important, car les questions sur l’âge de votre bot seront forcément récurrentes ! Cela vous aidera par ailleurs durant la phase de conception pour rester cohérent dans vos propos et conserver une attitude identique en fonction des caractéristiques de base de votre bot.

Il va falloir également déterminer si vous souhaitez tutoyer ou vouvoyer la personne en face de vous, c’est une autre question importante, car utiliser les deux risque de perturber votre client. En ce qui nous concerne, nous pensons qu’il est préférable de tutoyer la personne en face de vous sur Messenger. Ca créé d’emblée un rapport plus intime avec elle, d’autant plus que peu de monde vouvoie ses amis sur Facebook Messenger… Alors pourquoi le faire avec votre bot ?

Revenons à la question de l’âge de votre bot. Selon nous, 25-35 ans est une bonne fourchette, même si tout dépend de votre audience et de votre cible. Si votre bot est sensé représenter le Père Noël, 25 ans n’est certes pas un âge cohérent, mais si vous faites de l’assistance ou du service après-vente cette tranche d’âge semble parfaitement appropriée.

Après avoir répondu à ces deux questions, il va falloir faire une petite liste des éléments qui risquent de vous être demandés très régulièrement, pour pouvoir tester votre bot comme  pour vous amuser à anticiper, mais c’est ce qui risque de déterminer l’utilisation de votre bot par vos clients ou non. Des questions comme ‘Tu habites où ?’, ‘Tu es marié ?’, ‘Tu as des enfants ?’, vous n’y échapperez pas et il va falloir y répondre ! Ça fait partie de la cohérence ça fera toute la différence avec un bot programmé pour ne répondre qu’à des questions précises. Répondez aux questions avec humour !

En répondant aux questions personnelles, vous allez également en connaître plus sur vos utilisateurs. En effet si la personne vous demande votre âge, à vous de retourner la question et de collecter des éléments de ciblage qui peuvent valoir de l’or par la suite, surtout que l’utilisateur a peu de chance de vous donner ce type d’information si vous lui demandez de remplir un formulaire. Sans parler du petit effet ‘waouh’ que les réponses de manqueront pas de susciter auprès de vos utilisateurs.

Enfin, si votre robot ne sait pas répondre, il faut renvoyer votre conversation vers une personne qui va répondre à la main et qui va prendre en compte la question pour l’intégrer par la suite dans votre algorithme. Même si la personne ne va pas forcément répondre immédiatement, car elle ne sera pas forcément disponible 24/24H, prenez le temps de répondre systématiquement aux conversations, c’est primordial pour l’image de votre robot, et même si vous répondez le lendemain, l’utilisateur aura une réponse.

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