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Chatbot et emploi, quel avenir ?

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Je vois passer un paquet d’articles qui parlent de chatbot et de sa place dans l’entreprise. Selon certains, c’est la mort du conseiller clientèle dans le meilleur des cas selon d’autres carrément une porte vers le licenciement.

L’arrivé des chatbots soulève pas mal de questions, sur le fonctionnement, la réelle utilité de proposer un chatbot pour sa marque, mais la question du moment la plus récurrente tourne autour de l’emploi, parce que le bot est là pour automatiser les services après-ventes et nous irons donc vers la mort du personnel qui bosse pour répondre aux questions ou réclamations des clients. Alors cela est-il vraiment possible, si oui a quelle échelle ? ou au contraire la machine aura toujours besoin d’une assistance manuelle ?

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Il est vrai que les chatbots permettent d’automatiser différentes tâches que propose aujourd’hui des services clients, répondre aux questions sur des livraisons, des remboursements, cela 24h/24 ayant pour coûts les serveurs et la maintenance de celui-ci. Mais un chatbot reste une machine, il viendra répondre si celui-ci comprend ce que vous allez lui demander et s’il possède une réponse.

Aujourd’hui il n’existe pas de robot capable de répondre à n’importe quelle question, surtout que chaque entreprise possède ses problématiques et ses services au niveau du support. Le chatbot doit être épaulé en cas de besoin par une assistance humaine, celui-ci pourra apprendre de cette réponse et savoir répondre automatiquement si cette question lui est redemandée par la suite. Cela est valable dans le cadre d’une réponse basique, une question, une réponse, c’est tout à fait le rôle que peut jouer actuellement le chatbot au niveau d’un service de support, celui-ci va désengorger les demandes récurrente, chronophage pour les conseillers. Dans cette posture les conseillers de clientèle pourront passer plus de temps avec les clients et réduire la file d’attente.

C’est un premier filtre qui va faire gagner du temps au client, pas forcément faire gagner de l’argent à la marque au niveau du support. Le reste des bots étant bien souvent des services pour les clients ou utilisateurs de Facebook, en donnant la météo, le programme télé, pas de suppression d’emplois.

J’ai également l’impression qu’il y a une certaine spéculation sur les différentes technologies, il existe effectivement des solutions qui peuvent aller très loin, mais aujourd’hui la techno est encore très basique, il va falloir du temps pour structurer les demandes et réussir à comprendre un maximum de choses et savoir tenir une discussion se rapprochant du langage naturel.

4 commentaires sur l'article

  1. Robert NILOU

    Bonjour,
    Votre article est vraiment intéressant
    Merci et bonne continuation !

  2. Charline

    Bonjour
    Merci pour l’article très instructif.
    En effet c’est u peu désolant pour ce qui ont été payer pour cela, mais un peu de progrès ne fait jamais.

  3. Roger NIROT

    Votre article est très intéressant , je vous remercie car çà nous aide beaucoup et vraiment enrichissant.
    Bonne continuation !

  4. Cathrine

    Bonjour
    Je trouve l’article très intéressant
    Merci et bonne continuation

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